别太相信薇娅

　　撰文AI财经社周享玥薛永玮
　　编辑游勇
　　发霉的三只松鼠
　　时隔两个多月，带货女王薇娅又一次翻车了。
　　和上次一样，让薇娅翻车的依然是食品。不过，主角从之前田园主义越减越肥的全麦面包，变成了三只松鼠如今的发霉坚果。
　　11月12日，网友三千天真在社交网络上表示，她在双十一薇娅直播间购买的三只松鼠坚果出现发霉情况。当事人对AI财经社回忆，她在10月底开始参与了双11的预售活动，在李佳琦、薇娅等头部主播的直播间一次性购买了20多件商品。她买的都是些寻常商品，包括零食、洗衣液、肯德基的电子券，以及一整箱30小包的三只松鼠坚果产品。
　　坚果是她无意间看到，觉得挺划算，定金尾款一共花了62。78元。11月4日，她就收到了三只松鼠的快递，而产品外包装的生产日期是2021年10月18日，保质期6个月。
　　但当她在11月11日晚间，拆开一包坚果准备食用时，却发现里面的坚果有些湿润，入口泛酸，一些坚果上甚至泛着白色的霉状物品。三千天真第一时间拍照发给了三只松鼠旗舰店客服，并寻求按照食品安全法赔偿。但客服表示：已开袋产品不能作为证据，需将剩余未开封产品一起寄回鉴定，或自费鉴定确实存在问题后才同意赔偿。
　　这一说法让她难以接受。她发微博艾特了品牌方三只松鼠和薇娅。据她透露，薇娅直播间的客服曾主动联系过她，并向其询问异常食品相关的订单截图等，以便进行反馈。但之后三天，客服也未再联系其本人。
　　本以为薇娅直播间方面会有更积极回应，却一直没有，他（客服）只是来询问了一下，实际上并没有具体的推进。该网友表示。直到11月14日，该事件引发广泛关注后，她主动去询问薇娅直播间客服，对方回复称，可把有问题的那袋（邮寄）到付给商家，并表示愿意从该网友处买一些涉事坚果找第三方机构检测。
　　11月15日，三只松鼠相关负责人针对此事回应称：对于该起事件中的消费者已进行先行赔付，然后将会寄产品送检。该消费者告诉AI财经社，三只松鼠已经赔偿了她1000元。
　　这已经不是薇娅第一次因为直播间卖出的东西而被送上热搜，这一事件再一次将直播带货行业的问题暴露在公众面前。
　　早在2020年1月，薇娅就曾因意大利轻奢品牌ASH发布的一份维权声明被带上微博热搜。声明中，ASH表示，薇娅viya高端定制女鞋淘宝店铺中出现了严重抄袭（仿冒制造）多款ASH品牌产品的女鞋产品，并在薇娅viya直播间进行了销售，一时引起轩然大波。
　　薇娅团队在经过几天的内部自检后承认了错误，并对涉事产品进行了下架和相关人员的追责。这场风波才得以以双方和解并达成共识作为结束。
　　2020年3月，同样的事情再次发生，薇娅被原创设计品牌squarecircle指控，其于直播中销售的一款针织开衫毛衣的款式、设计完全类似于该品牌2019年12月在淘宝官方店铺上线售卖的商品，系用了品质较差的纱线替换而成的山寨品。
　　（图源：视觉中国）
　　而2021年的薇娅依旧翻了不少次车。先是5月，薇娅在直播间反复强调是正版GUZI与Supreme联名风扇的挂脖风扇被质疑山寨货、中看不中用，引发诸多讨伐，最终不得不以官微发布致歉声明收场。
　　紧接着是8月底，因上海市消保委突然点名号称全麦面包销售额第一的田园主义低脂全面欧包碳水化合物比标称多出36，所含能量比宣传多出40，3个月内曾为其带货9次的薇娅再次躺枪。
　　她既然让大家通过她的平台去购买了这个东西，且从中赚到了钱，她肯定是要承担相应责任的，不能说她拿来卖掉之后就是一锤子的买卖。网友三千天真对AI财经社说。
　　头部主播经常翻车
　　直播电商行业最近几年的火爆有目共睹，不仅抢了双十一的风头，甚至连俞敏洪最近都要带着新东方的老师进入。但火爆的背后，翻车的事件也频繁发生，除了薇娅，几乎所有的头部主播都遭遇过翻车的危机。
　　2019年，李佳琦遭遇了不粘锅事件，堪称当场翻车的典型案例。当年10月的一场直播中，李佳琦前一秒还在不断输出这绝对是一款又便宜又实用的不粘锅，下一秒就看见助手在演示煎鸡蛋时，鸡蛋直接糊到了锅上，急得李佳琦连忙拿起铲子救场，却依旧不管用。
　　事后，李佳琦虽然主动承认是自己操作不当，没有按照要求开锅才导致粘锅。但这也让他在消费者心中的信誉首次出现下滑。
　　无独有偶，同年11月曝出的洗澡蟹事件，更是让李佳琦再次陷入了虚假宣传的质疑。以至于李佳琦最终不得不出来承认错误，自己在介绍产品过程中，把阳澄状元大闸蟹说成阳澄湖的大闸蟹，23年的老品牌，是因为解读商家提供的信息时出现了偏差，自己将协同商家负责到底，并加强管理。
　　后起之秀罗永浩也曾翻过不止一次车。2020年4月，老罗先是在小龙虾上翻了一次车，被质疑小龙虾不新鲜，疑似过期，一时间闹得沸沸扬扬。结果仅仅一个多月后的520当天，又出了鲜花变烂花事件，一度被中国消费者协会在《618消费维权舆情分析报告》中作为直播带货的负面典型进行了点名批评。老罗事后迅速道歉，并自掏腰包数百万元补偿了消费者。
　　2020年12月，老罗直播间售卖的皮尔卡丹羊毛衫被质疑不是纯羊毛，罗永浩也很快道歉，并给消费者进行了三倍赔付。
　　（图源：视觉中国）
　　这些翻车事件有惊无险，并未掀起太大波澜。相比之下，快手主播辛巴遭遇的假燕窝事件，才是真正的惨痛教训。
　　2020年11月，辛巴徒弟因为卖的燕窝被网友质疑为糖水，最后的质检结果显示确实是糖水。这一事件不仅闹得沸沸扬扬，更是让辛巴的形象一落千丈。辛巴最终也召回了全部售出产品，并退一赔三，调查结果出来后他也被罚款90万元，同时被快手封停个人账号60天，而辛巴旗下其他电商主播同样也遭遇了封停处理。
　　封禁对一个主播而言打击巨大。燕窝事件后，辛巴团队明显谨慎了很多。在此前公布出的消息中，辛巴升级了品控系统，将选品和品控团队提升到了上千人规模，设置资质审查、工厂审核、样品检测等6大重点质量把控环节，又成立了质量专家委员会、质量监督委员会，引入第三方检测。
　　罗永浩的直播间在陷入羊毛衫翻车事件后，交个朋友初创人员黄贺也向媒体表示，将成立质控实验室，强化和第三方专业检测机构SGS的合作，强化第三方检测认证机制，对在直播间上线的同批次产品进行存样留底进行监控。并表示还将匿名安排大量的所谓神秘顾客同步购买直播间的商品，成立了跨部门的委员会检视公司客诉和质量问题。
　　此前，薇娅及其团队也一直号称在选品上出了名的严苛，品牌要想进入直播间，要经过9个流程层层把关和筛选，以至于最终留存率只有3左右。
　　但即便如此，并没有影响翻车事件的发生。在黑猫投诉搜索薇娅，能看到1230条结果，除了针对直播间诸如全网最低价等宣传话术的投诉外，还有关于面条发霉、快递丢失、皮衣拉链不完整等话题。搜索李佳琦，共3716条结果，也有不少关于商品损坏、逾期发货的投诉。
　　在一条关于商品损坏投诉下，李佳琦方面回复表示已收到并会进行核实。两天后，该消费者表示，没有人处理，没有人给我反馈，你们确定是解决了？
　　品牌和主播到底谁负责？
　　如果翻车了，从源头上来说就是品牌方的产品出了问题。丁军对AI财经社说。他是一家MCN机构的负责人，旗下运营着数个抖音、快手的带货主播。他把主播们看作销售，更多的是负责卖，而品牌方负责发货和品控。
　　但丁军发现，当直播间被投诉时，首当其冲的却是主播。在他和品牌方的合约里，只存在品牌方怎么赔偿消费者的条款，不存在怎么赔偿主播的条款，虽然委屈，但也只能认栽。
　　最典型的例子是上文提到的辛巴燕窝事件，事后辛巴觉得自己有些委屈。他后来在接受媒体采访时透露，他曾在直播间里跟品牌方打电话，问对方是否确定为燕窝，对方两次给了肯定的答复。人家给推广费了，合同也签了，如果有违法违纪的宣传等行为，就全都由品牌方来承担。但事情发生后，你发现他可以不承担，因为他可以跑路。我们正常尽了合同的义务，只是他没有尽，导致我们到前头来买单了。他能跑，我往哪跑？辛巴说。
　　不过，尽管大主播们一肚子委屈，极力营造出自己最辛苦最艰难的那一面，但毕竟，主播不是消费者，他们没有从消费者的立场考虑这个问题。
　　站在消费者的立场，他们是因为这个主播才买了这个东西，所以最后主播和品牌方都是有责任的，所以最后往往是双方一起给出一个解决方案。丁军说。
　　辛巴不仅赔偿了6000多万给用户，还收到了快手平台关停直播1个月的处罚。而品牌方也因为存在引人误解的商业宣传行为，被广州市场监管局罚款200万，并吊销了营业执照。
　　而此前罗永浩的鲜花翻车事件和小龙虾翻车事件，都是由主播和品牌方站出来共同承担责任。丁军说，MCN机构和品牌方签约时，都会约定如果产品出现问题都由品牌方承担，并且按照国家法律赔偿消费者。今年5月25日，《网络直播营销管理办法（试行）》开始施行，明确了直播带货各主体的权责边界，强调直播营销平台应积极协助消费者维护合法权益，提供必要的证据等支持。
　　但事实上，不管是谁的错，只要翻车，消费者的怒火很容易迁就到主播头上，主播的声誉都会遭到很大损失。
　　这次三只松鼠发霉坚果事件发生后，有不少网友为薇娅抱不平，这不是厂家的问题吗？。但同样有网友反驳称，主播带货十多万的坑位费两至三成的抽成，可比专柜赚得还多，产品出了质量问题，和主播完全没关系，主播不用负责？你在商场买东西发现问题，商场会直接叫你去找厂家？问题在于如果不艾特主播，不把事情闹大，厂家根本不当回事。
　　（图源：视觉中国）
　　大主播们为何频频翻车？
　　有团队、有规范的大主播们，为何依然频繁翻车？
　　第一个原因是选品问题。丁军告诉AI财经社，一个主播，一晚上可能在直播间里推荐四五十款，甚至多达六七十款产品，所以选品的任务往往是一整个MCN机构团队来负责。根据媒体报道，类似薇娅这样的大主播，背后有上千人的团队支撑进行选品、销售、招商、营销。薇娅的选品团队，分为十几条专业线，总数高达300人。
　　而选品团队主要看两个指标：品牌认知度和佣金比例。丁军表示，类似iphone这样的知名品牌，MCN机构就是不收佣金也要卖；相反的，对于一些不知名的品牌，就要收取更高的佣金，佣金比例从1到40不等。
　　根据此前媒体报道称，依据不同的产品品类，李佳琦和薇娅这类头部主播的佣金比例可达20左右，另外还有10至50万元的坑位费。
　　知名品牌的佣金比例都非常低，价格也很透明，很难拿到一个让消费者非常满意的低价。而要想回馈家人们，很多主播在选品时会侧重一些没有名气的产品，不仅折扣大，佣金比例也高。最典型的是潘嘎之交当事人潘长江和嘎子哥，两人在直播带货时都选择了利润最为丰厚、价格也非常不透明的白酒，这些白酒都不是知名品牌。事实上，消费者后续的口碑也非常不佳，两人都被质疑在卖假酒。
　　第二个原因是供应链问题。直播行业除了主播本身的特色、流量的玩法，更本质的竞争其实是供应链的竞争。叁岁科技负责人曾向媒体坦言。
　　在直播间，有一些产品是品牌直发，而有一些则是通过经销商、代理商等第三方供应链，品质没有保证。现在市场上面的供应链很多，这些鱼龙混杂的供应链，你也不知道他从哪儿拿的货，第三方供应链是主要的风险源头。丁军说道。
　　我们只跟自有品牌方合作，不卖贴牌产品，比如行业内成为四大神兽的某极人内衣。此外，我们有专门的质检团队，每天全国飞，对新合作客户突击检查。一家头部MCN机构负责人也曾向媒体透露。
　　除此之外，直播行业的寡头效应也使得头部主播处在强势地位。他们为了能获得最优惠的价格，往往挟庞大的粉丝数与品牌方谈判，甚至将很多产品压到没有利润的地步。这也导致了不少产品在销售阶段卖得很火热，但在售后和品控上完全跟不上，甚至不上心。
　　正如一位网友所言，她已经习惯在大主播的直播间购买商品。在她看来，这些商品被精心挑选过，潜意识里觉得性价比最高。
　　然而，竞争激烈的直播带货行业，价格红利已经消耗殆尽，而掌握了流量密码的主播们，稍微出点状况就容易被关注，甚至放大。所以，每一次翻车事件都在提醒卖货的主播们应该更加谨慎对待流量，更加敬畏规则。
　　（应受访者要求，文中丁军为化名）
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