科技赋能智慧服务江苏银行加速数字化转型升级

　　导语：
　　未来呼啸而来，当前银行业正积极推动数字化转型，让客户享受到更为精准便捷的服务，客户体验不断提升。头部城商行江苏银行就是一个例证。作为全球百强银行、全国19家系统重要性银行之一，江苏银行今年前三季度效益指标增速双20，资产质量指标创上市以来最优。这几年不仅因发展质效好吸引了投资者关注，以客户为中心、不断向纵深推进的智慧进化工程也受到市场瞩目。
　　客户的痛点就是科技创新的来源，江苏银行将智慧金融进化工程与解决客户痛点紧密联系起来，通过敏态模式对业务端重塑，打造嵌入式、无处不在的产品服务，形成良好客户体验闭环。同时，也藉由数字化转型驱动精耕细作，为自身转型发展赋能。数字化构建底层逻辑
　　没有永远成功的企业，只有时代的企业。
　　银行业正进入代际跃升的时代。布莱特金在《银行4。0》中预言的金融服务无处不在，就是不在银行网点，越来越接近现实。据中国银行业协会数据统计，中国银行业平均离柜率高达89。8，移动线上化已成为主流。
　　数字化不仅仅是一种技术革命，更是一种认知革命，是思维方式和行为模式的革命，江苏银行董事长夏平表示。
　　在夏平看来，数字化是认知革命，银行要以革命的姿态打破一些传统的思维，包括人员结构、思维方式、工作流程的革新等。
　　2013年，江苏银行管理层预判商业银行正进入智慧经营时代，启动智慧银行建设，并提出打造最具互联网大数据基因的银行。
　　2014年，江苏银行在战略规划强调智慧化，在业内首批推出直销银行。
　　2019年，江苏银行在新一轮五年发展规划中，明确了智慧化、特色化、国际化、综合化的发展战略，智慧化被置于战略首位，强调持续推进智慧金融进化工程，推动业务数据化、数据业务化。
　　江苏银行对数字化的理解也在不断升维。
　　当前正在迎来‘一切都被记录，一切都被分析’的数据化时代。要深刻洞察从‘万物可数’到‘万事可数’的转变，拥有大数据理念、培养大数据思维。站在数据文化的高度，江苏银行在全行传导这样的数据治理思维，使数据从科技符号演进成文化符号。
　　立足于这样的战略高度和深度理解，江苏银行自顶层设计开始，从总体上推进数字化转型、智慧化建设，包括推动实现全面数据化，建立数据标准、形成管理规范，建设数据管理平台，构建量身定做、业务导向的数据系统，建立对海量数据的深入分析能力，推动自身数据的开放与共享等。科技专业响应敏捷化
　　银行业务不再是繁华街道上的高楼和让你签字的纸，而是需要你以最高的效率实时向客户提供服务。布莱特金在《银行4。0》中指出。
　　追根溯源，银行为简化人们的生活而生。1000多年前，欧洲各地的商人汇聚到意大利，进行商品交易，但由于货币多达七种，商人们不得不反复兑换货币。现在英语里的银行（bank），就由兑换场地长椅（banco）演变而来。后来，为解决人们商业活动困难，银行正式出现，生活更加便利。
　　时至今日，银行业务产品的本质与内核一如既往，只是数字化时代，银行的服务水平也水涨船高。
　　便利意味着反映速度快，也意味着银行要主动拥抱数字化。银行需把握第一性原理，从产品视角转向客户视角，以客户为中心设计业务产品。只有围绕客户体验敏捷开展、快速捕捉和即时回应市场需求，方可真正提升客户认同。
　　银行传统的组织模式中，业务部门和科技部门立足的工作重点不一样，容易形成割裂。一项业务历经落地、开发、测试三个阶段，每个阶段切割明显，分别有一个主要角色，难以融合协同、提高效率，真正达到‘敏态’。业内人士告诉记者。
　　由于业务存在不确定性，技术开发过程中亦具有复杂性，传统的业务部门提什么，科技部门做什么已很难适应数字化转型时代提出的业务高响应力要求。敏态模式是破局的一个关键点。
　　首先，明确‘敏态’模式的适配板块。‘稳态’落地、开发、测试的周期长，更适合应用在核心系统上，比如记账类系统；一些外围应用、行业类业务，比如贷款类，则要把时间价值最大化，对客户、市场快速作出反应，抢占先机，更需要‘敏态’。江苏银行信息科技部相关负责人解释。
　　其次，通过技术优化，进而降低银行人工成本的业务，如高风险的认证交易等业务需要‘敏态’模式。近年来大数据、人工智能等技术在银行业务中的比重越来越高，银行也希望能像互联网企业一样敏捷地支撑应用场景、敏捷地支撑业务开发，这都需要强化‘敏态’模式。上述负责人解释。如何破局？江苏银行具备属地资源、市场洞察、组织机制等资源禀赋和比较优势。结合这些优势，银行在敏态模式的基础上，能更好实现敏捷转型和高效决策，进一步推动敏捷组织转型。
　　2019年，江苏银行科技部门主动自我施压，提出科技向前一步走的理念。但更具备革命性的是，银行从制度机制上切入，调整优化为业技融合的敏态组织架构，以科技敏捷带动业务敏捷。
　　目前，江苏银行已在全行成立多个敏态项目组，将科技部门人员整编出多个小分队，入驻公司、零售、网金等多个前台为主的部门内部，让科技人员和业务人员在同一个房间内办公，从业务产品设计的源头端就共同讨论、共同设计、共同优化。
　　具体来说，人员的考核模式也得有所创新。科技人员的考核要挂钩业务，一部分保留在科技部门，另一部分放在业务部门，承担与业务部门同样的指标。
　　只有打破科技与业务人员之间的壁垒，让科技深入到业务需求成型前期，业务在需求开发、测试阶段也与科技人员、测试人员多交互，可以减少需求最终上线的偏差，高效率上线，做到测试、业务、开发三合一，江苏银行信息科技部相关负责人告诉记者，银行不是科技企业，而是服务企业、业务企业，因此技术人员也要了解业务，也要有经营精神，科技人员和业务人员为一个目标共同努力。
　　科技人员从产品设计伊始就和业务部门人员一起讨论需求，能更清楚地知道产品为什么要这样设计、目的是为了什么、需求到底存在于哪个节点，不仅能实现敏捷运作，还能从技术角度提出很好的意见。江苏银行网络金融部相关负责人介绍。
　　今年，该行启动直销银行天天理财APP专项客户体验优化项目。业务人员与科技部人员一起头脑风暴，探讨如何提高平台客户的使用感受、缩短客户旅程、提升业务功能流畅性完备性等难点问题，创新思路高达几百条。
　　据统计，江苏银行年内接到问题和建议共439条。截至目前，已迅速完成369条，完成率达到84，推动客户注册时间减少13，客户月入金总金额同比翻番，真正做到了技术与业务的融合，实现了敏捷开发。
　　优化敏捷开发模式后，实现产品或功能上线周期由原本每月1至2次的大型投产缩短为每月46次的小型投产，大幅提高了业务响应速度和开发效率。江苏银行零售业务部相关负责人介绍。
　　只有在全行形成创新生态，构建创新的‘蜂房’，才能让沐浴在这个生态中的每个单位、每个员工都成为潜在的发明家。2019年，江苏银行行长季明指出。
　　如今，在敏态组织的深度结合下，创新的蜂房正在江苏银行不断涌现，推动数字化转型加速落地开花。科技推动精细化运营
　　对银行来说，实体渠道属于重资产、高成本，但只要客户服务面对面交流的需求还在，实体网点就有存在的必要性。此外，银行业内也存在都不愿意率先放弃传统网点模式的纳什均衡局面，因此近两年来全国银行网点总数每年的净减少量并不显著，均未超过1。这就需要银行在运营管理端推动数字化转型，重新界定网点，赋予网点新的价值。
　　银行推动数字化转型，最终是为了解决问题，提高服务水平。从客户角度看，银行数字化转型是为了更好地提升客户体验，为客户创造价值；从银行自身经营管理角度看，则是为了驱动经营效率改善，提升自身的核心竞争力。
　　江苏银行在进行数字化转型中牢牢把握住这一要义，不仅借助数字化手段为客户创造价值，也推动自身更好地精耕细作、提升发展质效。
　　对此，江苏银行积极推动智能厅堂建设，将简单交易转移到电子渠道及智能设备，不仅客户办理时间缩短近40，网点人员也有更多时间进行销售和咨询工作。2020年，该行共减少高柜325个，释放服务经理约400人参与厅堂营销服务活动。
　　江苏银行让网点的价值创造功能得到放大，网点不再是一个点，而成为一张促进线上线下融合、将离线流量转为在线流量的网。
　　该行还运用金融科技，从客户视图、交易整合、系统贯通等方面持续优化客服系统，精简后的交易种类数量减少近28，客服处理效率跑出加速度，客户问题一次解决率得到有效提升。
　　单纯依靠人海战术的获客时代已经一去不复返了。未来，银行业务将回归产品和服务本源。
　　对此，在营销端，江苏银行利用数据要素连接场景、赋能场景数字化运营，构建了智慧缴费、智慧园区、智慧加油等一系列特色场景，满足G端、B端、C端客户无处不在的金融服务需求同时，也为业务产品营销推广赋能，形成获客、活客、黏客闭环。例如，该行手机银行积极拓展物业缴费、党费缴纳、学校缴费、培训资金监管、无感加油等场景，深耕车主、业主、家长等细分群体，实现精细化运营。目前，手机银行客户数已超1300万户，月活客户超400万。
　　此外，江苏银行信用卡业务积极运用前沿技术，在同业中较早实现了线上化获客和集中化审批，建立的信用卡运营、审批决策模型，可满足客户方便、快捷、安全的功能诉求。该行银联无界数字信用卡以其即申即用、支付便捷等方面的优质数字金融服务体验深受市场好评，发卡规模在区域性银行中排名第一。
　　在风控端，江苏银行加快大数据风控技术运用，把新技术新手段嫁接到风险管理中来，综合运用各类系统工具、数据信息平台，做好数据信息的交叉验证，审慎、准确开展审批决策。例如，江苏银行优化知识图谱技术与风险预警、反欺诈、反洗钱等共享平台，加快向外部输出技术，传统风控大数据的智慧风控体系迭代升级。此外，该行运用物联网技术，加快推进从主观信用到客观信用体系的建设，率先推出全流程线上化物联网动产质押产品，解决原有动产融资费时费力高成本、银企信息不对称引发高风险的痛点。
　　在产品服务端，数字化转型也助力该行从垂直层面客群下沉，通过数字风控，进一步扩大小微客群的数字长尾覆盖度。江苏银行2015年依托税务数据，在全国首创全线上纯信用网贷产品税e融。2020年将税e融快e贷人才e贷等产品全面融合，推出随e融平台，运用大数据、人工智能等先进技术，依托微信社交场景为广大小微企业提供线上开户、融资、理财、咨询等一站式服务，推动审批精准度和客户体验双重提升，以最多点三步，最多填三项，顾问式服务打造极简、极快、极美的智慧金融服务平台，助力小微企业和个人客户快速获得融资支持，该平台已累计服务人群超150余万，成为该行又一爆款明星产品。
　　江苏银行还全新打造了苏银金管家数字化综合服务品牌，包括财资管家、票据管家、外汇管家、薪税管家、财务管家、政务管家六大综合服务方案体系，提供一体化、智能化、无缝隙的管家和保姆式服务，有效助力企业特别是集团企业解决跨行资金集中管理等痛点，更好地节支降本、增收提效。与时俱进：坚持数字化突围之路
　　放眼历史长河，技术一直推动着银行业务迭代。
　　20世纪50年代以来，磁条技术催生了信用卡，计算机、通信等技术，系统批量处理取代手工，数据库、存储器等技术推动清算业务发展，远程通讯、数据库分析等技术催生了网上银行，互联网等技术加速了跨国金融业务发展。如今，5G、大数据、区块链、人工智能等前沿技术正催生智慧银行，让生活变得更美好。
　　时代的变化也在加快。我们正像史前时代的人一样，一睁眼便看见一个完全不同的新世界。蝴蝶翅膀的振动和一场风暴的关系，变得越来越不可预测，也不可思议。
　　面向未来，银行还有很长的路要走。
　　对一个企业来说，要想从变局中突围，关键是有能主动求变、顺应趋势，随时代起舞的能力。
　　在这场数字化转型征程中，江苏银行一边奋勇前行，一边不断探索并固化变革的能力。但无论如何变化，江苏银行始终保持着以客户为中心的赤子之心，可谓牢牢把握了变与不变的核心要义。