中国电信强行要来的客户满意有何意义

　　最近收到了很多中国电信多个省市一线装维员工的吐槽爆料，重点关注了中国电信一线装维员工的状况，一些爆料信息已经发布，也引起了一些关注和共鸣，还有一些爆料信息正在整理中，后面会陆续发布。
　　当然，其他两家运营商的爆料也收到一些，也都在整理中，欢迎大家继续提供信息，共同发声，维护自己的合理权益，同时推动营造良好的行业氛围。
　　在整理中国电信一线装维员工、营销客服员工的爆料信息时，我关注到一个很严峻的情况中国电信似乎正在强行索要客户满意！
　　而这也成为了中国电信层层下达、层层加压的最重要的考核指标之一。上有所施，下有所效，由此在基层单位衍生出很多变态的管理要求，让一线基层员工苦不堪言！
　　我们先来看一个案例，中国电信某地市公司是如何通过考核手段来落实满意度这个指标的
　　从这个考核方案可以看到，中国电信该市公司采取的是简单粗暴的扣钱的方式来落实满意度工作，具体做法还相当的功利
　　其考核标准是这样的：渠道服务、装维服务、移动网络投诉、政企客户第三方测评满意度和政企两线满意度分别进行全省排名，
　　如本项指标位列全省前八，则渠道服务、政企两线、政企客户经理相关考核工单按200件考核（扣钱），装维非10分评价工单按100元件分别对装维人员和其关联的小CEO（农村分局长）进行考核，移动网络投诉非10分评价工单按50元件考核；
　　如本项指标位列全省后九名，渠道服务、政企两线、政企客户经理非10分评价工单和政企客户经理不知晓工单均按500元件进行考核；装维非10分评价工单按300元件考核装维人员，按200元件关联考核小CEO（农村分局长）；移动网络投诉非10分评价工单按100元件进行考核。
　　这里面需要关注的点有几个：
　　第一，全省排名，差异化考核（差距一倍），这将直接引发各地市公司内部竞争，这很可能使得地市公司、县区公司、直至网格的管理手段变形，通过非正常手段索取客户满意评价，甚至出现极个别的为了排名而暗地里搞小动作打击竞争对手（注意，这个竞争对手是兄弟公司哦）。
　　第二，这里面有一个非10分评价工单，这是一个很奇怪的考核口径，我们正常的理解是6分及格，69分良好，910分优秀，既然第三方测评体系设置了110分，我理解是设置了容错空间，为什么非得一定要10分呢？如果是这样，为什么不设置为0和1呢？
　　第三，中国电信的客户服务质量不光是一线前端人员的服务工作，还有很多是后台支撑工具、机制流程的问题，这些机关大老爷们制定的软性的东西就一定是10分吗？为什么客户不满意的责任都有前端一线员工区背负？
　　第四，整个考核方案放眼看去就是考核扣款，50元、100元、150元、200元、300元、500元！是不是简单粗暴了点？难道没有更好一点的管理手段呢？为什么一定要把本来是并肩作战的员工推向敌对阵营？有没有考虑过员工的感受和生存状况？有一个员工跟我说，上个月全勤上班，最后考核下来，倒赔了500块给公司！
　　在简单粗暴并且严厉的考核之外，中国电信该省市公司还制定了软性的满意度提升指引，见下图。
　　从这个表格中我们可以看到，中国电信针对厅店满意度、装维满意度、政企满意度、政企两线满意度、第三方满意度的提升都有很具体的指引，但具体指引的内容让人瞠目结舌
　　厅店满意度提升：注意提醒客户如街道电信服务满意度测评电话，请给我们满意（10分）好评。
　　政企满意度提升：为避免单位固定电话不同人接电话随意评价，要把客户关键联系人的电话号码修改为其本人手机号码；强调如遇电信服务满意度测评，请给我们满意（10分）好评。
　　政企两线满意度提升：提醒用户给我们满意（10分）好评。
　　第三方满意度提升：明确各厅店、网格责任人，盯厅店服务员和装维人员给客户讲没讲您如接到电信服务满意度测评电话，请给我们满意（10分）好评。这句话。这是我们一线管理人员管理的关键点，管理人员工作不能停留在开会布置上，要实地看看一线触点人员是否说了这句话。一个一个厅店抓落实，对装维人员一个跟一单。
　　是不是很好笑？！客户满不满意是由你的产品、你的服务决定的，而不是通过提醒客户满意、强求客户10分评价来体现的！
　　不去改善产品质量、提升服务水平、把机制流程理顺、把漏洞扎牢、把那些坑蒙拐骗的小动作杜绝，而是天天月月地让一线员工去提醒用户满意、要求用户10分评价，这是不是有点本末倒置了？！
　　更严重的，这在很大程度上堵住客户反映问题的渠道，既然都10分满意了，很多批评的声音自然就不会再说，很多吐槽的话都只能咽回肚子里，中国电信听不到客户真实的声音，只收到了一堆冷冰冰的10分评价，你们产品质量提升从何而来？服务水平提升从何而来？
　　当然，我也理解中国电信为什么强行索要客户10分满意，因为这是工信部对其最重要的考核指标。
　　工信部对中国电信的考核指标分三个部分：基础指标、专项指标和附加指标。
　　基础指标分别是全年电信用户申诉率和电信用户满意度指数，分值均占比30。
　　专项指标主要聚焦携号转网服务和营销宣传合规性，分值均占比20。主要考核的还是相关工作的用户申诉率，携号转网除了考核申诉率还考核申请通过率。
　　附加指标则是比较笼统，安排了10分的考核分值，主要针对严重违规，造成恶劣影响等负面事件进行考核，也是一个新增项。
　　最终工信部考核分数的高低除了影响企业的面子，还将与公司的总体绩效挂钩，影响企业管理层的考核和仕途，当然也会影响企业整体的薪酬奖金总额。
　　但是，考核的目的是为了服务的提升，是为了让人民群众真正用上好用、放心的通信服务，中国电信通过简单粗暴、变形变态、罔顾一线员工感受的执行手段去完成考核指标，是不是有点太形式主义了？而且，如此罔顾一线装维、客服人员的感受和幸福的做法是不是有点忘了初心了，要知道一线员工也是人民群众的一部分啊！
　　此前曝光某运营商基层单位业务造假情况，得到了运营商高层的内部批示，责成处理，也算是为基层贡献了力量。
　　在此继续征集通信行业爆料信息，包括四大运营商、各大设备商，通信敢言将继续为你的声音发声，为共同营造良好的行业环境一起努力！