中国移动客服领域重大改革让客户最多跑一次

　　近日，中国移动成立了一个特殊的组织：
　　【中国移动让客户最多跑一次专项工作领导小组】
　　据了解，该领导小组由集团公司领导亲自担任组长
　　主要的任务就是：推进让客户最多跑一次改革！
　　单纯从这一点上看，不偏不倚地说，
　　中国移动确实意识到自身在客户服务上的短板
　　也在着力推进短板的改进
　　值得注意的是，这是被纳入到集团层面的改革项目
　　从过去两三年中国移动的改革项目的落地情况来看
　　中国移动的改革已经不像过去那样虚的了，是要切切实实做出成效的
　　所以，可以预见，中国移动的客户服务将迎来重要的变革！
　　包括机制、流程都可能迎来重构。
　　为什么中国移动突然启动这样的改革？
　　我认为这跟中国移动近期在客户服务质量上的表现密切相关的
　　8月初，工信部网站通告了2022年第二季度电信服务质量。
　　其中，在基础电信企业中，中国移动被申诉量最多、百万用户申诉率（人次）最高。
　　数据显示，第二季度，全国电信用户申诉率为25。8人次百万用户。
　　其中，涉及服务争议的电信用户申诉率最高，占比47。5；
　　涉及资费、收费、营销争议的电信用户申诉占比37。6；
　　涉及网络质量、信息安全的电信用户申诉占比14。9。
　　其中，四大运营商中，中国移动被申诉量最多、百万用户申诉率（人次）最高：
　　中国移动：被申诉量31026人次，百万用户申诉率25。1人次
　　中国移动客户服务存在哪些问题？我认为主要在三方面：
　　第一，中国移动的资费、套餐体系更复杂
　　这是中国移动一直被诟病最多的
　　各省、各市都能制定个性化的营销方案，标准的资费套餐体系被冲击得七零八落
　　复杂意味着不够透明，而不透明就容易引发争议，有争议自然就会有投诉
　　第二，中国移动竞争压力更大
　　长期以来，中国移动在通信市场都是处于主动进攻方
　　但这两年，攻守发生了逆转
　　以携号转网为契机，中国电信强势崛起，联合中国联通，还是已经放号运营的中国广电，对中国移动形成围攻之势
　　中国移动被迫转入防守状态，承受被动竞争的压力更大
　　这导致在一线生产单元的动作变形
　　一些坑蒙拐骗的小动作又开始活跃起来
　　第三，携号转网让中国移动进退失据
　　在工信部的通报中提到，对存在携号转网服务问题的企业，约谈提醒58家次，通报批评15家次，行政处罚20家次；
　　这从一个侧面可以看到，运营商企业围绕携号转网的角逐仍在加剧
　　而中国移动更甚，毕竟那么大的客户规模在那放着
　　从我这边收到的爆料情况来看，中国移动在携号转网上的表现确实是颇让人诟病的
　　以上种种问题，导致了用户来回跑、10086电话反复打，甚至不得不升级投诉
　　希望这个小组的成立，能够有效改善中国移动的服务质量
　　真正抓住人心红利！