CTI论坛丨思必驰线上线下组合赋能，加速企业服务智能化

　　4月15日，由CTI论坛主办的2021中国呼叫中心及企业通信大会于北京召开，本次会议以5G时代共筑企业通信云生态为主题，旨在及时反映产业发展的最新动向。
　　思必驰智能客服产品负责人董鑫受邀出席，并以《对话式人工智能助力传统呼叫中心转型升级》为主题，向与会的行业从业者分享了思必驰在政务、物流、金融等行业的智能服务实践经验。
　　企业服务场景正在向多元化发展，董鑫在演讲中指出，随着通讯手段的多样化，企业服务场景正在逐渐增加，因此，企业服务智能化转型迎来了线上线下组合升级的发展方向。
　　线上提升服务效率，降低人力成本
　　随着我国人工红利逐渐消失，客服人力缺口逐年加大，招聘、培训、管理成本增加，服务质量却难以保证。
　　对此，思必驰可提供智能客服、智能外呼、仿真培训、合规检查等一系列服务，全面覆盖电话、微信、网页、APP等多种线上渠道。会上，董鑫通过案例进行了详细讲解。
　　以物流行业某巨头企业为例，思必驰为其打造了IVR机器人和业务办理机器人，机器人上线后又通过以数据驱动为核心的迭代优化，快速提升机器人成熟度、理解力，最终实现了机器人分流比例提升超过55，大幅降低了人工客服压力。
　　思必驰对话机器人也已广泛应用在12345政府服务热线中。在某市上线的思必驰智能挪车机器人上岗后，快速优化迭代，车牌识别成功率、诉求完成率持续提高，转人工率持续下降。市民挪车诉求，占该市12345呼叫总量的70，值得一提的是，目前电话转人工率不到3，这为政务呼叫中心节省了大量的人力成本。
　　思必驰为某银行打造的智能陪练机器人，可提供一对一的拟人化情景演练培训。还原真实业务场景，模拟需求洞察、需求定位、异议解答等多个真实环节，目前已有200多位业务经理使用，好评率90以上。线下提高服务质量增强客户体验
　　相较于线上，由于数据抓取较难，线下服务场景面临服务质量检测难，客户有效信息流失等主要问题。
　　为此，思必驰推出门店数字化管理方案，方案基于线下语音质检功能，运用工牌、耳机等多种拾音设备，采集一线员工服务语音，通过处理、分析，提供员工服务检测、客户线索分析、营销服务培训等一系列服务，可帮助门店连锁数量多、服务人员基数大的传统行业有效提升服务质量，洞察客户需求。
　　不仅如此，为进一步提升线下客户体验，思必驰还可助力传统设备升级、提供数字人等前沿技术。
　　在某银行项目中，思必驰为ATM机、业务办理机等常用设备，赋予了语音交互能力，用户可通过语音指令全程无接触的完成业务办理，在疫情期间，为助力公共安全卫生建设，做出了应有的贡献；此外，思必驰为该银行大厅打造了虚拟数字人，用户可通过语音与数字人交互，满足业务咨询需求，在提升业务办理效率的同时，增强了交互的趣味性。
　　复杂的应用场景，对技术的定制能力以及项目工程化能力有着极高要求。
　　思必驰凭借自研的全链路对话技术，可根据行业特点，客户需求进行语言模型、TTS定制、知识图谱定制，满足客户个性化需求；同时，思必驰自有的新型对话机器人定制平台会话精灵，拥有极强的工程化能力，仅用一周的时间就可定制一个全新的对话机器人。
　　未来，随着智能服务场景的逐渐增加，智能化服务必将更加丰富，思必驰以深厚的技术底蕴为基础，愿携手行业伙伴共同推动企业服务智能化的发展。